Gemeentelijke ombudsman

Hoe werkt het?

Volgens de wet moet u een klacht in principe eerst indienen bij de gemeente.  Als uw klacht nog niet intern door de gemeente is behandeld, zal de gemeentelijke ombudsman de klacht doorsturen naar de klachtencoördinator van de gemeente. De gemeentelijke ombudsman beoordeelt alleen klachten die gaan over gedrag.

Hoe de gemeente omgaat met klachten die bij haar worden ingediend vindt u op op onze website bij klacht, tip of compliment.

Bent u niet tevreden over de manier waarop de gemeente uw klacht heeft afgehandeld? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de gemeentelijke ombudsman. De ombudsman is onafhankelijk van de gemeente.

Wat moet ik doen?

Uw verzoek kunt u richten aan de gemeentelijke ombudsman, maar u stuurt de brief naar het gemeentehuis. De gemeentelijke klachtencoördinator zorgt dan dat de brief bij de ombudsman komt. Het adres luidt dus:

Gemeentelijke ombudsman ter attentie van de klachtencoördinator Postbus 20 6560 AA Groesbeek

U kunt ook een mail sturen naar degemeentelijkeombudsman@gmail.com

Goed om te weten

Taak

De ombudsman moet bijdragen aan goede verhoudingen tussen gemeente en inwoners door:

• Aanvullende rechtsbescherming. Als inwoners vinden dat de gemeente hun klacht niet goed heeft afgehandeld, dan kunnen ze terecht bij de ombudsman. Daarom wordt het aanvullende rechtsbescherming genoemd. Inwoners hebben al het recht om te klagen bij de gemeente. Daarna kunnen ze nog terecht bij de ombudsman. Het oordeel van de ombudsman is bindend voor klager en gemeente.
• Bemiddeling. Hierbij probeert de ombudsman via overleg het meningsverschil tussen gemeente en burger op te lossen. Soms kan de ombudsman ook al in de fase van interne klachtbehandeling tussenbeide komen.
• Preventie. De ombudsman kan de gemeente adviseren om in de toekomst anders te handelen. Ze kan ook uit zichzelf onderzoek naar misstanden beginnen.

Toegepaste normen

Als de ombudsman van de gemeente een klacht beoordeelt, dan toetst het handelen van de gemeente aan een aantal normen. Dit zijn de zogenaamde behoorlijkheidseisen. Deze eisen zijn ontwikkeld door de Nationale ombudsman. Bijna alle ombudsmannen in Nederland gebruiken deze eisen. De behoorlijkheidseisen zijn gebaseerd op de volgende vier kernwaarden. Het handelen van de gemeente moet zijn:

• open en duidelijk,
• respectvol,
• betrokken en oplossingsgericht, en;
• eerlijk en betrouwbaar.

Onder ‘open en duidelijk’ vallen transparantie, goede informatieverstrekking, luisteren naar de inwoners en motivering van besluiten en handelen.

Onder ‘respectvol’ vallen respecteren van de grondrechten, bevorderen van actieve deelname door de inwoner, fatsoenlijke bejegening, fair play, evenredigheid en bijzondere zorg.

Onder ‘betrokken en oplossingsgericht' vallen maatwerk, samenwerking, coulante opstelling, voortvarendheid en de-escalatie.

Onder ‘eerlijk en betrouwbaar’ vallen integer en betrouwbaar handelen, onpartijdigheid, redelijkheid, een goede voorbereiding van besluiten, een goede organisatie en professionaliteit.

Ontvankelijk verzoek

De ombudsman kijkt eerst of uw verzoek voldoet aan de wettelijke eisen. Dit zijn de eisen:

• U moet uw verzoek ondertekenen;
• U moet uw naam en adres op het verzoek zetten;
• U moet in het verzoek het gedrag beschrijven waarover u klaagt;
• U moet beschrijven hoe de gemeente op uw klacht heeft gereageerd.

Daarna gaat de ombudsman na of hij over uw klacht mag oordelen. Soms is namelijk de ombudsman niet bevoegd om een klacht te onderzoeken, en soms is hij niet verplicht om een klacht te onderzoeken.

Niet bevoegd 

De ombudsman is bijvoorbeeld niet bevoegd als u klaagt over algemeen (gemeentelijk) beleid of over gemeentelijke regelgeving. De ombudsman is ook niet bevoegd als een bestuursrechter een uitspraak heeft gedaan over het gedrag waarover u klaagt. Hij is ook niet bevoegd als u klaagt over gedrag waarover een procedure loopt bij een andere rechter.

Niet verplicht 

De ombudsman is bijvoorbeeld niet verplicht om uw klacht te onderzoeken als u tegen het gedrag ook bezwaar kunt maken. Of als het bezwaar had kunnen maken. De ombudsman hoeft uw klacht ook niet te behandelen als u deze te laat indient, U moet uw klacht binnen een jaar na de gemeentelijke afhandeling indienen. De ombudsman hoeft uw klacht in dit soort gevallen niet te behandelen, maar mag dit wel.

Het onderzoek door de gemeentelijke ombudsman

Als de ombudsman uw klacht onderzoekt, dan begint hij met de duidelijk krijgen van belangrijke feiten. De ombudsman geeft u de ruimte om uw klacht toe te lichten in een gesprek. De ombudsman vraagt ook de gemeente om informatie. Hij vraagt bij de gemeente stukken op of doet zelf dossieronderzoek. Hij kan ook een gesprek organiseren met u en de gemeente. Als alle feiten duidelijk zijn schrijft de ombudsman hierover een verslag. Dit heet het verslag van bevindingen. U en de gemeente kunnen hier op reageren. De ombudsman verwerkt de reacties. Daarna kijkt de ombudsman of het gedrag van de gemeente in strijd is met de behoorlijkheidsvereisten.

De ombudsman neemt dan een beslissing en zet dit in een uitspraak. Hij laat deze beslissing weten aan u en de gemeente. De beslissing wordt ook openbaar, maar dan worden er geen namen in genoemd.